企业如果希望持续快速增长，就需要新的增长引擎。在经历了产品经济、商品经济和服务经济后，我们现在已经进入到了体验经济时代。体验作为新的经济提供物，是继产品、商品、服务之后的第四种经济提供物。体验与其他三种经济提供物的本质区别是它与消费者之间产生了情感与心灵上的互动。过往企业更侧重于占领渠道占领货架，或者通过广告占领用户的注意力，而今天，消费者有了更强的自我认知和判断，更期待情感上的自我感受和认知。
二、企业为何要做客户体验数字化管理？
体验经济的发展为企业提供了新的增长机会。从消费互联网到产业互联网，再到数字原生的全真互联网时代，各行各业正在加速数字化发展进程，尝试打破线上线下的边界，探索数字未来。
在消费互联网时代，消费者更需要物质的满足，追求安全感和归属感，企业则通过差异化的产品、精细化的运营、多样化的渠道等来实现规模效应和获取盈利。而产业互联网时代，消费者开始注重情感的满足，追求个性化和参与感，企业需要敏捷创新和柔性供应链，深入洞察用户需求并配套个性化服务，通过更好的体验感知与用户产生交互与共鸣。
全真互联网时代，人们能够对真实世界沉浸式感知和体验，产生无限连接的可能性，突破物理时间和空间限制自由协作，数字技术和实体经济也将充分融合发展。消费者渴望自我实现的满足，追求价值感和主导感。体验作为整个互联网及用户演变递进过程中的关键要素，重要性变得越来越强。
客户体验管理对企业经营产生了深刻影响。2003年，伯尔尼H. 施密特 （Bernd H. Schmitt）在《客户体验管理》一书中首次定义了客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。2021年，Gartner提出客户体验正在成为品牌竞争的新战场，80%的公司将主要或完全基于客户体验进行竞争，客户体验在未来将超过价格、产品， 成为客户决策的主要因素。
在客户体验管理概念正式提出二十年后，中国数字消费者规模已成为世界最大的市场，消费市场迎来了体验经济的蓬勃发展。2019年，企业逐渐开始认识到客户体验数字化管理战略的重要性，但在中国本土化的过程中，仍然面临着公司战略、数据打通、业务运营、闭环实施、组织架构等的机会与挑战。
三、国内CEM市场处于“千帆竞发”起步阶段
客户体验数字化管理处于发展初期，市场潜力巨大。中国数字经济规模、数字化消费者的规模、在线零售规模都是世界领先，但CEM市场在2019年才开始起步，仍属于发展初期。
数字一百作为体验管理行业的先行者，始终坚持智慧+科技驱动的数字化发展战略。在企业数字化的三个阶段：业务数据化、数据业务化、“业务和数据”智能化。数字一百都能为企业提供对应的专业服务，助力企业实现业务增长，赋能企业数字化转型。例如，对于希望实现数智化的企业，数字一百能够提供基于全域反馈、体验洞察、闭环管理的CEM数智化系统、场景化服务和行业解决方案。
在体验管理方面，数字一百依靠自主研发，结合大数据、人工智能、云计算技术，构建了全域用户数据采集与聆听的数据业务，基于多源数据融合与行业解决方案的洞察业务，全流程体验管理平台的软件业务。在商业领域，我们致力于帮助企业找到存量市场的口碑机会，协助企业找到重复销售的场景和产品等。在政务领域，我们会侧重于数字政务、数字乡村等，一起优化民生体验。
打造极致客户体验是每个企业的远景目标。数字一百客户体验数字化管理体系是以客户体验提升为目标导向的体系，从技术栈、管理系统、解决方案到应用场景、业务运营层层递进。
许多企业在规划体验管理时会比较焦虑，总想着一口气就完成整个体验蓝图，也就是用户全生命周期的体验管理，但因为用户类别多、业务场景多、生命周期长等因素，体验管理就会变得很复杂。因此，在进行用户体验全生命周期管理之前，企业需要先做全渠道的互动管理、全面管理作为支撑和基础。
在企业实际落地的过程中，客户体验数字化管理体系可以不断的完善。例如，在客户体验管理中有一个模块是体验感知（X-Sense），即为不同的客户感知数据源。企业现在往往是拥有数据，但是还没有把数据结构化以及场景化，这就是可以同步做的。
四、数智化客户体验管理发展趋势
随着体验经济的黄金发展时期到来，面向未来的企业将通过全域数据管理、技术赋能的体验提升、元宇宙体验创新，来重塑体验驱动的品牌、营销和运营，以产品+服务+体验的价值创造，赢得数字消费者的青睐和信任。
数字一百作为客户体验的实践先行者，感谢多年来的众多客户给予我们的信任，我们将继续与客户一起创造更多成果和价值返回搜狐，查看更多